Куда жаловаться на МФЦ и как правильно составить жалобу

Многофункциональные центры — посредники между учреждениями, которые оказывают государственные и муниципальные услуги, и их получателями. Они работают по принципу «одного окна» и призваны создавать посетителям максимально комфортные условия. В целом с этой задачей МФЦ справляются, однако к их работе у заявителей возникают нарекания. Из этого обзора вы узнаете, когда нужно подавать жалобу на МФЦ и как это сделать, чтобы добиться желаемого результата.

В каких случаях подают жалобу

Согласно положениям ст. 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» заявитель может обратиться с жалобой на обслуживание в МФЦ в том числе в следующих случаях:

• при нарушении срока предоставления государственной (муниципальной) услуги;
• если от заявителя требуют документы, информацию либо действий, предоставление (осуществление) которых не предусмотрено нормативными актами;
• при отказе в приёме документов, предоставление которых предусмотрено законодательством;
• если в предоставлении услуги отказывают притом, что основания для такого отказа не предусмотрены нормативными актами;
• при требовании платы, не предусмотренной законодательством;
• если отказываются исправлять допущенные опечатки (ошибки) в выданных документах либо нарушают установленный срок таких исправлений;
• при нарушении сроков или порядка выдачи документов.

Обратите внимание на фразу «в том числе» в ст. 11.2 210-ФЗ, она означает, что данный перечень не является исчерпывающим. МФЦ в своей работе должны руководствоваться не только требованиями 210-ФЗ, но и стандартами, установленными «Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», утверждёнными Постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376. Приведём некоторые из этих норм:

• заполнение заявлений об оказании услуг производится сотрудниками МФЦ, принимающими документы (п. 2);
• должна быть обеспечена возможность оплачивать госпошлину и вносить другие необходимые платежи (п. 3.в);
• в учреждении должны иметься информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения услуг (п. 8.а);
• управление очередью должно производиться через электронную систему (п. 8.е);
• вход в здание МФЦ должен быть оборудован пандусом (п. 13);
• в учреждении должен быть предусмотрен бесплатный туалет для посетителей (п. 15);
• должна быть обеспечена возможность предварительной записи для посещения МФЦ (п. 18.а);
• время ожидания в очереди в МФЦ не должно превышать 15-ти минут (п. 18.б).

Нарушение этих и других оговорённых в Правилах стандартов также является основанием написать жалобу на МФЦ. К тому же поводом писать жалобу на сотрудника МФЦ могут быть и другие обстоятельства, не оговорённые явным образом в правовых актах. Например, основанием для жалобы будет грубость сотрудника по отношению к заявителю.

Как можно подать жалобу на МФЦ

О том, как следует жаловаться на МФЦ, говорится в ст. 11.2 210-ФЗ и Постановлении Правительства РФ от 16.08.20212 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб…», где говорится о том, как следует жаловаться на работу МФЦ:

• подать жалобу на сотрудника, допустившего нарушение, следует в письменной (бумажной или электронной) на имя форме руководителя учреждения;
• пожаловаться на работника МФЦ можно при личном обращении и по почте непосредственно в МФЦ, также можно пожаловаться на МФЦ онлайн.

В соответствии с п. 3 Постановления 840:

• в жалобе указываются наименование МФЦ, Ф. И. О. руководителя, Ф. И. О., адрес, номер телефона и E-mail заявителя;
• описывается проблемная ситуация;
• указывается требование наказать виновных;
• прикладываются подтверждающие материалы;
• проставляются дата и подпись заявителя.

Через интернет

Оставить жалобу на МФЦ «Мои Документы» можно на сайте учреждения через специальную форму для подачи обращений. Также подать жалобу на МФЦ можно через Госуслуги, воспользовавшись сервисом do.gosuslugi.ru, для этого нужно иметь учётную запись на портале. Чтобы пожаловаться на МФЦ на портале Госуслуг, заявитель должен:

1. 1. Авторизоваться.

1. Зайти в личный кабинет сервиса (do.gosuslugi.ru/appeals).
2. Нажать на кнопку «Подать жалобу».
3. Заполнить открывшуюся форму нужными сведениями (МФЦ, на который подаётся жалоба, указывается на карте).
4. Прикрепить файлы с подтверждающими материалами общим объёмом до 5 Мб.
5. Выбрать вариант получения ответа (обычной почтой или по E-mail).
6. Кликнуть по кнопке «Отправить».

Руководству МФЦ

Чтобы пожаловаться на работу сотрудников руководству МФЦ, следует подать обращение через сайт или непосредственно в учреждении на имя руководителя.

Официальный сайт МФЦ в Московской области – http://md.mos.ru/.

Также можно написать жалобу в книге жалоб и предложений. В любом из этих вариантов подготовить обращение следует предварительно.

В прокуратуру

Если ведомственное обжалование, то есть подача жалобы руководству МФЦ, не принесло результата, следует обращаться в прокуратуру. Это можно сделать через канцелярию, почтой или написать жалобу на МФЦ на сайте этого надзорного ведомства.

В суд

Последняя инстанция, в которую можно обращаться за защитой своих прав, если вышеописанные способы не принесли желаемого результата – суд. Исковое заявление нужно подавать по месту своей регистрации.

Образец жалобы в МФЦ

Чтобы получить по жалобе желаемый результат, следует руководствоваться следующими правилами:

• в жалобе нужно указать все требуемые реквизиты;
• подробно описать инцидент, обжалуемые действия (решения), привести доказательства нарушения прав заявителя со ссылками на положения нормативных актов, при этом избегать оскорблений и тем более нецензурных выражений;
• приложить подтверждающие материалы (документы, фото-, видео- и аудиоматериалы);
• не тянуть с подачей жалобы, поскольку чем больше времени пройдёт после инцидента, тем труднее будет его расследовать;
• соблюдать последовательность обжалования (МФЦ, прокуратура, суд).

Скачать образец жалобы на работника МФЦ в прокуратуру.

Возмещение вреда, причиненного заявителю

Кроме вышеописанных вариантов обжалования можно позвонить по телефону горячей линии МФЦ, однако этот вариант не очень эффективен. Во-первых, потому, что такое обращение не является письменным, и, во-вторых, к нему нельзя приложить подтверждающие материалы. Поэтому правильным будет воспользоваться одним из вышеописанных способов.
Если в результате действий МФЦ заявителю был нанесён материальный ущерб или моральный вред, в жалобе (исковом заявлении) следует его оценить и потребовать соответствующей компенсации от учреждения.